こんにちは。
北海道十勝地方池田町の地域おこし協力隊、kuro隊員です。
先日書いた夕陽百選の記事、良い写真が撮れたので更新しました。
まきばの家展望台からの写真を追加したのですが、instagramへの投稿では知らない人から多くの「いいね！」をいただきました。ありがたや。
そういえばblogを公開してから、Facebookでもinstagramでも今まで繋がってそうで繋がっていなかった人や全く面識無い人からメッセージをいただくようになりました。
僅かでも反響があって嬉しく思います。今日も元気に拡散拡散。
では本題へ。
KPIとPDCA
目標進捗管理や仕事の進め方として、これらの言葉を良く耳にしますよね。
シンプルで当たり前の手法ですが、本当にしっかり高めのラインで設定したKPI達成や高回転させるPDCAは結構しんどいです。
kuro隊員の前職ではKPI&PDCAが絶対的な営業施策だったためみっちり刷り込まれました。逆に言うとその2点の管理と結果さえ出ていれば良かった訳です。
KPIとは？
※kuro隊員の経験からの解釈も混ざっているかも知れません。
K=key
P=performance
I=indicator
頭文字をとってKPI。
日本語では重要業績評価指数。いかにもカタい名称ですね。
一言で言えば「目標達成までに必要なプロセスを計測できるように数値化したもの」でしょうか。
飛び込み営業なら何件新規訪問したか？
コールセンターなら何件電話に対応したかor発信したか？
イベント集客なら何人誘ったか？何回メディアで発信したか？
blogで収益を得るなら何本記事を書いたか？
などなど。
あくまで数値化できるものがKPIとなります。じゃないとPDCAに当てはめられないので。
kuro隊員の前職でのKPIは、キーパーソン（KP）と何回会ったか？でした。
その背景と理由を説明します。
扱っていた商品は介護保険法における福祉用具貸与、特定福祉用具販売、住宅改修。
介護保険の認定者（要支援1とか要介護2とか）が介護サービスを受ける際には「ケアマネジャー」と言う担当者が付きます。
例えば「デイサービスに通いたい」というユーザーからの希望を受けたとしても、介護サービス事業者は数多くあるため、どこの事業者がユーザーに適したサービスを提供しているか？を判断し、ユーザーと相談した上で各事業者に仕事を依頼する、という流れです。
つまりこの「ケアマネジャー」から仕事を受注できなければ、介護サービス事業者はお手上げです。ユーザーから直接、事業者へ利用の申し込みがある場合もありますが少数です。
そんな訳で「ケアマネジャー」がキーパーソンであり、面会回数がKPIとなる訳です。
ケアマネジャーと面会→営業活動・親密度UP→仕事受注→ユーザーの満足度UP→ケアマネジャーからの信頼UP→リピーター化→目標達成
という流れですね。
逆にユーザーからクレームが入ると「あそこの事業者はダメだな。今度からは他に依頼しよう。」って思われ当然リピーターにはなってくれません。
仕事なので当たり前ですが、負けられない戦いです。
kuro隊員の例では、目標達成から逆算して必要なプロセスはキーパーソンとの面会でしたが、ユーザー満足UPのKPIも設定できますよね。
ユーザーは99％が高齢者かつ介護保険のサービスを利用している＝何かしら日常生活に困っている人なので、例えばちょっと重たい物を動かしてあげるとか、昔話にお付き合いするとか。
まぁ時間がギュウギュウなので、それをKPIに設定する人間はほとんどいませんでしたが。それが必ずしも受注に繋がるかどうかで言うと、関連性は薄いですし。
もちろん心情的にはしたかったですけどね。あまりアレもコレも引き受けていると、ヘルパーさんの仕事を奪うってことにもなりますしね。
介護業界は中々シビアです。
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PDCAサイクルとは？
※KPIと同じく、kuro隊員の経験からの解釈が混ざっています。
P=plan
D=do
C=check
A=action
またしても頭文字。
日本語で言うと「計画して行動して反省して改善するサイクル」です。
多くのビジネス本で深く解明されていたり、企業の新人研修なんかでも教わるんじゃないでしょうか？
意味を知っていても、どのセクションを重視するかは状況に応じて変化するでしょう。
例えば...。
①新商品を販売することになったが、営業マニュアルが無い。
→P<D
どんな営業トークがいいか？新商品に対するユーザーの反応がわからないまま練り上げてもアレですよね。
草案ができたら実践してブラッシュアップしたほうがいいのでは？
②ある程度のシェアを持っているが、なぜか数字がこれ以上伸びず頭打ち感がある。
1.「ある程度のシェア」を獲得するに至った戦略の見直し時期（Dが終わった）と捉える。Dで得た結果を基に、CとAで次の一手。
2.「CとAはしっかりやった！」なら自然と次のPも生まれているはず。何らかの改善を取り入れた施策を打った（P）はいいが、新しいオペレーション等をちゃんと実行（D）できているか？
今までの手法で「ある程度のシェア＝結果」を残せた営業マンたちに「今までの既存顧客の対応もあるし、それなりの数字残しているし、わざわざ新規狙わなくても...」という空気はないか？
もしそうなら実行できなかったことに対してのC→Aが必要。
実行した結果（D）が無ければ、計画（P）そのものが正しいか否かの評価ができないので。
以上、ごく平凡な元営業マンによる偉そうな解説でございました。
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精神論や主観
実際の現場では、そうそうのんびり「PDCAがさぁ」とか言ってられません。
そんなことに時間をかけていると、そもそもの目標達成すら危ぶまれます。
そうすると翌月・翌期は達成できなかった結果に基づいてのPDCAを回していく訳ですが、「現場で忙しいのにPDCAが～とか考えている時間がムダ。」なんて通りません。
思ってもいない適当な理由を並べて、その場しのぎの報告書と改善案を作ってオシマイ。つまりCもAも生まれず、悪循環に陥ります。
翌月末には、自分が前月に提出した改善案の報告書に頭を悩ませます。
その場しのぎの案なので当然ろくに実行していない→また思ってもいない理由と改善案を探す...。
以下ループ。
THE・本末転倒。
上からの圧力にもよりますが、どんな手法であれ導入当初は負荷がかかると思います。
kuro隊員の場合、ある程度は自分の裁量で目標設定できる幅があったのでまだいいですが（目標値の120％以上になるKPI設定が大原則でしたが）、下記リンクのblogのようにわかりやすいダメな例もあります。
日系パワハラ
もうblogタイトルからして面白いし、ロゴもシュールで目を引きます。
記事はマンガの解説付きでわかりやすいです。
こんな記事書けたらネタの幅が広がるなぁ....。
KPIという数値化できる基準を設定したなら、もう主観と精神論は捨てましょう。
主観と精神論は無意味な圧迫だったり行動を邪魔する言い訳にもなり得ます。
- 上司→部下
「とにかく売ってこい！やる気があれば売れる！」
- 同僚⇔同僚
「なんかKPIとか面倒臭くてモチベーションが上がらなくてさぁ...」
→「あんなの意味無いからやらなくてもいいよなぁ」
気持ちはわかります。中間管理職として必死な上司とやらされている感を抱く部下。
お互いの立場があるのはよくわかります。
そんなのやってらんねー、と個人的には思いますが。
会社辞めても人生終わる訳じゃなし、できるだけ主観と精神論に支配されていない環境を探したいものですね。
最後に
どんなに優れた手法でも使い方を間違えると逆効果。
だからと言って新しいことに挑戦しないと、人生面白くないよなぁと思います。
KPIとPDCA、その先にある目標達成に四苦八苦しながらも、学んだ手法は活用できます。池田町の協力隊のように自由度が高い仕事だからこそ、というのもありますが。
「苦労した経験だったから、もうあのやり方は絶対イヤだ！」では勿体ないし、それも主観のフィルタがかかった状態です。
自分の経験で活用できるものフル活用していこうと思います。
別れた恋人からのプレゼントを使い続けるか否か？というテーマに近い気がします。
使える物なら使えばいいし、主観フィルタ全開で「あんなヤツからもらった物なんて！」とぶん投げるのも選択です。
ちなみにkuro隊員は「物に罪は無い」というエコ派なので、必要な物は使い続けます。
どうでもいい話でした。
ではまた(^_^)/~
